今年以来，工商银行临沂兰山支行以缓解客户排队压力，提高服务价值为宗旨，认真落实“提升服务品质年”活动，通过抓服务提升，监督考核和业务分流，推动网点细化服务管理，提升优质服务执行力。

一、强化全员服务意识。在日常服务中，做到三声服务，微笑服务，主动询问客户业务需求，并引导可分流客户利用自助设备办理业务。对态度强硬，不予配合的客户，赠送小礼品安抚客户情绪。真正做到方便，快捷的为客户办理业务，提高客户满意度。

二、加大业务营销力度。加大营销宣传，采取“捆绑营销”方式。以免费赠送U盾、密码器活动为契机，力争做到增量客户电子银行动户率达到90%以上。大堂经理充分发挥自助查询缴费机的优势，积极向客户营销。利用自助设备为客户办理缴纳话费、电费、交通罚单，购买基金、理财等业务，减少了客户等候时间，促进了业务发展。

三、加大自助设备管理。增加自助设备投放，对过期机器进行及时更换。优化自助设备布局，加大尊取款一体机的配备，切实降低银行卡存取款可分流率。专人负责自助设备维护，加强养护和管理，提高巡查和维护频度，发现问题及时处理，确保自助设备正常运行，提高设备的正常使用率。

四、加大监督检查力度。成立服务检查领导小组，分管行长靠上抓，职能部室具体抓，网点负责人现场抓，同时采取调阅监控录象、服务暗访、客户调查等多渠道多角度的对网点进行细致检查，在检查过程中确保注重细节不漏项，网点巡视无盲区，严格检查无空白，着力提高网点服务水平。